Smettila di essere cosi’ dannatamente gentile!

Nel corso dei miei seminari di formazione tecniche vendita, spesso racconto questo aneddoto, che risale ai tempi in cui ero sales director di fresca nomina in una multinazionale. “Mi preoccupo veramente dei miei clienti” mi disse Giuseppe, un salesman, col quale quel giorno avevo deciso di fare un paio di visite. Nel frattempo ci stavamo avvicinando al luogo del prossimo appuntamento. “Cerco di fare il massimo per loro, e mi assicuro che ogni loro bisogno sia soddisfatto” continuò poi. Tra me e me, pur senza darlo troppo a vedere, nel frattempo, pensavo: “...chissà se sarà vero...”.

Al tempo dei fatti di cui sopra, molti dei miei salesman si dannavano letteralmente l’anima per dimostrarmi fin da subito quanto fossero orientati al cliente. Volevano quasi tutti assicurarsi che sapessi che non erano manipolativi, pressanti, ingannevoli, e che trattavano il cliente in guanti bianchi.

Purtroppo, appena pochi istanti dopo che iniziavano gli incontri con i potenziali clienti, una buona parte di loro cadeva in uno stile di vendita autoreferenziale, senza nemmeno rendersene conto.

Questo è esattamente ciò che successe con Giuseppe al quale, prima di entrare dal cliente, avevo chiesto cosa avesse detto per farsi fissare l’appuntamento.

“Gli ho detto che avrei presentato alcuni nuovi e brillanti prodotti che ritenevo avrebbero potuto abbreviare i suoi tempi di produzione”, mi disse.

Dopo pochi minuti dall’inizio dell’incontro, debbo dire fin lì ben condotto, il potenziale cliente domandò qualcoa a proposito dei nuovi prodotti.

Il venditore cominciò ad illustrarli, tirando fuori dalla capace borsa campioni, brochures, schemi. Continuò così per un pezzo, rispondendo a tutte le domande del prospect con, va detto, dovizia di particolari e spirito di servizio.

Prima che ce ne rendessimo conto, il tempo a disposizione del nostro interlocutore terminò, e fummo accompagnati all’uscita. Il potenziale cliente ci ringraziò molto, e promise di farci sapere qualcosa quanto prima.

Uscimmo dall’azienda a mani vuote, e per me senza la più piccola speranza di riuscire a concludere qualcosa, in futuro.

Giuseppe si era definito orientato al cliente, vero? Rispose gentilmente ad ogni domanda, dicendo al prospect tutto quello che sapeva sui prodotti, le tipologie di installazione, l’assistenza tecnica. Appena in strada, con un pò di rudezza invero, gli dissi che non ero d’accordo su come si era definito: non si era dimostrato neppure per un istante interessato alle problematiche produttive del suo potenziale cliente. Si era preoccupato solamente di essere percepito come persona gentile e servizievole.

Gli dissi che, se davvero voleva diventare cliente-centrico, doveva smetterla di essere così dannatamente gentile e servizievole.

Elenco qui a seguire alcuni dei suggerimenti che, ancor oggi, nel corso dei miei seminari di formazione tecniche vendita, non mi stanco di ripetere.

      Diventa un esperto nel business del tuo cliente. Nulla può battere questo tipo di esperienza. Vai dai clienti e fatti raccontare cosa fanno e come lo fanno, chiedi loro di assumerti per una settimana come apprendista senza salario, identifica le loro priorità e i loro obiettivi, diventa un esperto dei loro fattori critici di successo. Cercando di capire quali sono le problematiche che i tuoi clienti debbono giornalmente affrontare, puoi esplorare il loro albero delle cause e capire meglio come e perchè i tuoi prodotti potrebbero essere così utili. Alcuni venditori, a richieste simili, rispondono che non ne hanno il tempo: loro devono stare fuori tutto il giorno a fare visite, cercando di definire quanti più contratti possibile. Non è possibile definirsi cliente-centrici se non si è appreso tutto sul business del cliente. Diversamente, si può solo mostrare la propria offerta, anche se in modo educato e gentile, e sperare che il cliente trovi da sè le motivazioni per passare un ordine.

      Postponi ogni discussione prematura sul prodotto. Molti venditori fanno inconsciamente in modo da spingere il cliente a chiedere subito delucidazioni sul prodotto. Laddove ciò accada, fornisci qualche breve informazione e poi guida la conversazione verso il business del cliente. Non mi sembra gentile, nei confronti del cliente stesso, impegnare il suo tempo parlando di qualcosa che potrebbe rivelarsi irrilevante per il suo business.

      Preparati le domande in anticipo. I migliori venditori che ho conosciuto fanno proprio così: preparano un elenco di domande e di argomenti che desiderano conoscere prima di entrare da qualsiasi cliente. Queste domande sono attentamente strutturate per elicitare tutte le informazioni necessarie. Al proposito, ti raccomando di impadronirti di un modello efficace nel fare ciò(del quale in aula parlo sempre) che non è possibile esaurire in questo breve articolo, ma che troverai ben spiegato sul mio testo “Le parole segrete della vendita”, Seneca Edizioni, 2009. Da link che segue puoi scaricarne gratuitamente alcuni capitoli.

Il cliente, in fondo, non ha bisogno di un nuovo amico, ma di qualcuno che concretamente lo aiuti a risolvere dei problemi, a far crescere i propri affari, che porti una visione nuova all’interno delle sue operations. Questo è ciò che serve oggi, ed è il modo attualedi essere gentili e centrati sul cliente.

Nei miei seminari di formazione tecniche di vendita le modalità per estrarre dai clienti informazioni sul loro business hanno sempre un posto da leone. Prova a chiederti perchè.

Se desideri approfondire questi aspetti, puoi anche scaricare un ricco estratto del mio ultimo libro “Xtreme Sales Power – Libera la tua potenza di vendita” da questo sito di seminari di formazione tecniche vendita